Editado por: Tecnológico Superior
Corporativo Edwards Deming
Julio - Diciembre Vol. 5 - 2 - 2021
https://revista-edwardsdeming.com/index.php/es
e-ISSN: 2576-0971
Recibido: 14 Marzo 2020
Aprobado: 4 Enero, 2021
Pag 11- 16
Implementación de procesos logísticos en la
empresa “avidigitl” para mejorar la satisfacción del
cliente
Implementation of logistic processes in the company
"avidigitl" to improve customer satisfaction
Henry Nelson Aguilera Vidal
*
Erika Annabel Zamora Cevallos
*
RESUMEN
El presente trabajo de investigación fue realizado en la
empresa AVIDIGITAL, Teniendo como centro a todo el
personal involucrado en la gestión de la cadena de
suministros. El objetivo principal fue crear los procesos
logísticos como factor fundamental en la cadena de valor
de productos distribuidos por la empresa. Se trata de un
estudio analítico experimental. Para conseguir resultados
más precisos se realizó una encuesta en la que se pudo
medir el grado de satisfacción de los clientes, la misma que
fue el inicio ideal para nuestro trabajo, luego se diseñó el
esquema logístico y se integró el departamento de logística
al organigrama general de la empresa utilizando una
metodología de control de cambio para luego proceder a
la implementación del modelo logístico alineado a los
objetivos de la empresa, que con su evolución de la
contribución se pudo determinar el aporte de la
intervención.
Palabras clave: Clientes, Control de Cambio, Intervención
* Master, Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Quevedo Ecuador,
Haguilera@uteq.edu.ec https://orcid.org/0000- 0002-2042-414
* Master, Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Quevedo Ecuador,
erika.zamora2013@uteq.edu.ec https://orcid.org/0000-0002-2320-
7595
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ABSTRACT
The present research work was carried out in the AVIDIGITAL company, having as a
center all the personnel involved in the management of the supply chain. The main
objective was to create the logistics processes as a fundamental factor in the value chain
of products distributed by the company.It is an experimental analytical study. To obtain
more precise results, a survey was conducted in which the degree of customer
satisfaction could be measured, which was the ideal start for our work, then the logistics
scheme was designed and the logistics department was integrated into the general
organizational chart. of the company using a change control methodology and then
proceed to the implementation of the logistics model aligned with the objectives of the
company, which with its evolution of the contribution could determine the contribution
of the intervention.
Keywords: Customers, Exchange Control, Intervention
INTRODUCCIÓN
Esta investigación estudia y determina el diseño y la implantación de los procesos
logísticos en la empresa distribuidora de productos tecnológicos, y como estos pueden
beneficiar en la cadena de valor de un producto, teniendo clientes satisfechos y
dispuestos a recomendar la marca.
Esta situación usualmente se presenta en las empresas distribuidoras, puesto que no son
fabricantes directos del producto, y dependen de terceros para poder llegar hasta el
cliente final, en estos casos trabajar sin conocer las funciones de cada departamento de
la empresa no esté alineado uno con el otro y se creen problemas en los despachos de
los productos, alargando los tiempos de entrega al cliente final.
Los beneficios de esta investigación se expresan en diferentes niveles:
• Individual: Cada trabajador tiene claro el rol que debe desempeñar en la empresa
y como puede aportar a la cadena de valor del producto.
• Empresarial: Se percibirán efectos positivos en la imagen de la empresa en cuanto a la
competitividad del mercado.
• Laboral: El acervo de conocimientos obtenidos conllevará a la comprensión y mejor
desenvolvimiento de los métodos de trabajo, calidad, productividad y organización
individual y colectiva.
Según (Miquel, 2008) actualmente las empresas deben hacer frente a retos para
mantener o incrementar su posición competitiva, llevar nuevos productos al mercado e
incrementar el beneficio de sus operaciones. Un área de negocio que adquiere particular
importancia es la logística, tal como lo manifiestan empresas líderes que reconocen un
positivo valor añadido para la mejora del negocio. El objetivo del trabajo es.
implementación de procesos logísticos en la empresa “AVIDIGITAL”, para mejorar la
satisfacción del cliente, incrementar el nivel de ventas generando mayor rentabilidad y
crecimiento empresarial.
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En Ecuador, (Flor Cevallos & Pazmiño Almeida, 2008) en su tesis “Diseño de un modelo
para la determinación de la satisfacción del cliente para el mejoramiento de las
operaciones internas de la empresa Papeles S.A” tuvo como objetivo realizar la
investigación sobre la determinación de la satisfacción del cliente, a través de los factores
más importantes que describen e influyen en su mayoría en esta satisfacción, realizando
una evaluación completa a la empresa Papeles S.A. y poder definir qué factores son los
que deben mejorar. Esta tesis tiene relación con la tesis a desarrollar puesto que resalta
la importancia de la satisfacción de los clientes, enfocado al desarrollo de procesos y
crecimiento comercial de la empresa mejorando su rentabilidad. Este trabajo aporto en
mi Proyecto a entender que la percepción del cliente es estratégica para la toma de
decisiones
En Cuba, (Daylí Covas, Gretel Martínez-, Noemí Delgado, & Mailiú Díaz, 2016) El
presente trabajo está dirigido al desarrollo de la agricultura con el objetivo de mejorar
los procesos logísticos con enfoque de cadenas de suministros en la UEB
Comercializadora de Productos Agropecuarios Cienfuegos, para así corregir sus
principales defectos con vista a perfeccionar e integrar el funcionamiento de la misma.
Para la mejora de las actividades logísticas se caracteriza y se diagnostica la cadena de
suministro con mayor deficiencia, se utilizan métodos estadísticos y programas de
procesamiento de datos como el SPSS 15.0, MAPINFO 9.0 y Win QSB 1.00; se aplican
técnicas como el "Value Stream Mapping" para representar el flujo de la cadena de valor.
Se propuso una mejora en las rutas de transporte en la que se utiliza una matriz de
kilometraje para la entrega de productos permitiendo disminuir el gasto de combustible
en un 2.53 %, lo que representa una disminución de los costos de transportación en un
56.66 % no afectando la satisfacción de los clientes. Este artículo tiene que ver con
nuestro trabajo por su importancia participación en el proceso logístico enfocado en la
cadena de valor. La utilidad de este artículo está relacionada a la mejora de rutas de
trasporte que también esta direccionado a nuestro trabajo.
MATERIALES Y MÉTODOS
La falta de información del mercado es uno de los problemas centrales por los cuales las
PYMES tienden a fracasar, la empresa Avidigital no conoce la satisfacción de sus clientes
por ende tampoco sus necesidades y preferencias, lo que conlleva a tener un bajo nivel
de ventas en los últimos meses poniendo en riesgo el capital que su propietario ha
invertido en la empresa.
Cabe mencionar que la empresa distribuye productos y por lo tanto sus canales de venta
son locales comerciales y cliente final, y los tiempos de entrega como otras variables de
satisfacción que pueden estar en la falta de promoción entre otras.
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Figura 1. Metodología de la investigación. Fuente: Elaboración propia
La población de clientes total estimada al año 2019 tomando como base los reportes del
2018 son:
Tabla 1. Clientes urbanos y rurales del cantón Cuenca
URBANO
RURAL
TOTAL
CUENCA
750
215
965
TOTAL
750
215
956
Fuente: Reportes “Avidigital”
Para la determinación del tamaño de la muestra se empleó la fórmula para poblaciones
finitas (< 100.000 individuos). La fórmula aplicada fue la siguiente (Flores Uribe, 2015)
𝑛 =
(N)PQZ
!
(
N − 1
)
(e)
!
+ PQZ
!
𝑛 = 381,1 → 382
RESULTADOS
Los datos registrados y analizados se interpretaran buscando las causas, es decir dando
un significado de acuerdo a la naturaleza de la investigación y los lineamientos del Marco
Referencial, lo que en el trayecto permitirá la comprobación de la hipótesis del trabajo.
Análisis de la investigación
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Con los datos obtenidos se precederá a realizar el análisis correspondiente de esta
manera le daremos forma a la investigación y apreciación de los datos relacionándolos
con las variables planteadas.
Dentro del muestreo que se realizó a los clientes se obtuvieron los siguientes resultados
de las encuestas.
Los resultados en las preguntas 6 y 7 que tiene que ver con el tiempo de entrega son
alarmantes para la empresa, más del 50% de los clientes no están satisfechos y
manifiestan que la empresa tiene problemas de organización para los despachos. Luego
de nuestra intervención con los procesos logísticos esperamos superar estas variables
que no están alineadas con los objetivos de la empresa.
La implantación de procesos está enfocada en la creación de un control logístico en cada
una de los procesos que están afectando al tiempo de entrega de los productos, por lo
que vamos a organizar en un flujograma la estructura logística de los procesos a ser
implantados.
Un Cuadro de Mando Logístico CML ofrece información inteligente, a gerentes,
directivos y responsables, al medir el rendimiento y la salud de su gestión en base a
indicadores claves como: el servicio al cliente (porcentaje de cumplimiento de
previsiones), la cartera de productos (nivel de cobertura y porcentaje del incremento
de su stock), la calidad en la entrega (porcentaje de servicio a tiempo, calidad de servicio
y calidad de servicio por líneas) o la logística interna -actividad del almacén- (porcentaje
de ocupación del almacén).
DISCUSIÓN
Este trabajo se centra dentro del campo de la logística. En concreto, se han presentado
distintos procesos que para las empresas consideradas PYMES, puede ser gran ayuda en
los que podemos mencionar: Encestas de satisfacción al cliente que ayuden a relacionar
la logística como actor fundamental en la cadena de valor. Implantar procesos logísticos
en empresas que no son fabricantes de sus productos y que dependen de factores
externos para el cumplimento de objetivos.
REFERENCIAS
Daylí Covas, Gretel Martínez-, Noemí Delgado, & Mailiú Díaz. (6 de 12 de 2016). Mejora
de procesos logísticos en la comercializadora Agropecuaria CIen Fuegos. Mejora
de procesos logísticos en la comercializadora Agropecuaria CIen Fuegos.
Flor Cevallos, C. A., & Pazmiño Almeida, A. L. (2008). Diseño de un modelo para la
determinación de la satisfacción del cliente para el mejoramiento de las
operaciones internas de la empresa Papeles S.A. Diseño de un modelo para la
determinación de la satisfacción del cliente para el mejoramiento de las operaciones
internas de la empresa Papeles S.A. Quito.
Flores Uribe, J. (2015). Planes de Negocios. Colombia: Ediciones de la U.
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Gellibert , G. (2015). Propuesta de mejora en procesos logísticos de la Empresa Hidrosa
S.A. para maximizar la satisfacción del cliente. Propuesta de mejora en procesos
logísticos de la Empresa Hidrosa S.A. para maximizar la satisfacción del cliente.
Guayaquil, Guayas, Ecuador.
Miquel, A. (2008). Análisis de estrategias eficientes en la logística de distribución de paquetería.
Madrid: ESIC EDITORIAL.
