Uso de nuevas tecnologías y su relación con la calidad de servicio en el comercio minorista

Resumen

En los dos últimos años a causa de las medidas sanitarias emergente por la pandemia COVID-19, el sector de comercio minorista necesitó evolucionar aceleradamente y muchas incursionar en el uso de nuevas tecnologías para no perder a sus clientes. Sin embargo, la literatura recomienda contemplar su relación con la calidad de servicio al cliente para minimizar el riesgo de inversión. Determinar esta relación es el objetivo principal de este estudio dentro del contexto del comercio minorista de la ciudad de Guayaquil. Para esto, se acoge un paradigma cuantitativo con diseño no experimental de alcance descriptivo y correlacional, con corte transversal empleando una muestra de 340 casos. A ellos, se aplicó un instrumento de medición basado en el modelo SERVQUAL y adaptado al contexto de estudio. Los resultados reflejan que el consumidor se encuentra entre 26 y 40 años, más de la mitad consume alimentos y bebidas no alcohólicas, y el 94% se encuentra satisfecho con la calidad de servicio recibido. Si existe relación entre el uso de nuevas tecnologías y la calidad de servicio; se resalta que la empatía y los elementos tangibles presentan la menor brecha con respecto a la expectativa del consumidor, sin embargo, deben prestar mayor atención a su capacidad de respuesta.